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Coronavírus: É possível cancelar passagens aéreas e hospedagens?

11/03/2020 DIREITO DO CONSUMIDOR

Muitas dúvidas estão surgindo a respeito dos direitos do consumidor quanto aos cuidados com o coronavírus, principalmente para quem tem viagem marcada a alguma das zonas de maior risco, seja a trabalho ou turismo. Com o número de casos aumentando a cada dia, a situação pede compreensão e sensatez.

Confira a seguir quais são os seus direitos em relação ao cancelamento de pacotes de viagens, passagens aéreas e hospedagens neste momento de incerteza e alerta mundial e, também, o que dizem algumas das empresas fornecedoras destes serviços.

Cancelamento de Pacotes de Viagens e Passagens Aéreas:

O consumidor que tiver viagem marcada para as áreas de risco, determinadas pela Organização Mundial de Saúde (OMS), deve, inicialmente, procurar a agência de viagens, o hotel e a companhia aérea para negociar a alteração do contrato e, caso não obtenha êxito, poderá dirigir-se ao Procon do seu município. A empresa não poderá se recusar a atender o pedido do consumidor e, nos casos de cancelamento, os valores pagos deverão ser devolvidos integralmente. Importante salientar que para a remarcação ou cancelamento da viagem, não poderá haver a cobrança de multa, pois, trata-se de situação amparada pelo Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 6º, que trata dos direitos do consumidor, dentre eles, a proteção da vida, saúde e a segurança.

O Ministério Público Federal (MPF) emitiu uma recomendação à Anac para que a agência assegure aos clientes de empresas aéreas o direito de cancelar passagens a destinos atingidos pelo novo coronavírus sem a cobrança de taxas e multas.

No entendimento do MPF, passagens compradas até 9 de março com partida de aeroportos do Brasil teriam direito a ressarcimento ou a remarcação da viagem no prazo de até 12 meses.

Igualmente, foi pedido que as aéreas devolvam valores de taxas e multas aos consumidores que já solicitaram o cancelamento de passagens em razão do surto de coronavírus.

A Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) informou que está discutindo diretamente com os fornecedores de passagens e hospedagens para que eles facilitem "remarcações ou reembolso, sem custo, aos passageiros que não se sentirem confortáveis em viajar neste momento".

O que dizem as empresas:

Azul: afirma que disponibiliza reembolso integral sem cobrança de multa para clientes com conexão em Lisboa ou Porto que têm como destino ou origem a Itália.

Air China: diz que permite a alteração ou cancelamento para as passagens adquiridas antes do dia 28 de janeiro sem custo adicional.

KLM: mantém a posição de que clientes só podem solicitar reembolso em caso de voos cancelados ou com atraso de mais de três horas. A empresa informou que está realizando mudanças operacionais diariamente conforme as atualizações referente ao surto de coronavírus. Segundo a KLM, os voos para Milão e Veneza foram interrompidos temporariamente. A companhia continua operando nas cidades de Bolonha, Turim, Florença, Roma, Gênova, Nápoles e Catânia. Na China, a companhia suspendeu as operações em Hong Kong, Chengdu, Hangzhou e Xiamen até o dia 3 de maio.

Airbnb: a empresa de reservas online incluiu a Itália na "Política de Causas de Força Maior" para o surto do vírus. Consumidores com hospedagens no destino europeu, China continental e Coreia do Sul podem solicitar o cancelamento ou reembolso do serviço sem cobrança, respeitando as datas de reservas determinada pela empresa para cada localidade.

Em nota, o Airbnb informou que está atualizando a medida regularmente conforme as recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS).

Booking: a empresa que também atua no setor de reservas de hospedagem declarou que não vai se posicionar sobre assuntos relacionados ao surto mundial de coronavírus.

Cruzeiros

A Costa Cruzeiros, que opera itinerários na Itália, anunciou que está realizando escalas novas em portos italianos até 3 de abril apenas para permitir que os hóspedes desembarquem ou retomam aos seus locais de origem, sem excursões ou novos embarques.

A empresa passou a oferecer o cancelamento gratuito para reservas novas e individuais realizadas entre 9 de março e 30 de abril de 2020.

A Associação Internacional de Navios de Cruzeiros (Clia, na sigla em inglês) divulgou uma declaração informando que os membros da associação devem negar embarque a todas as pessoas que viajaram ou transitaram por aeroportos na Coreia do Sul, Irã e China.

A Clia também adotou medidas como negar embarque a pessoas que tiveram contato com um infectado e realizar uma triagem pré-embarque para efetivar as medidas de prevenção.

Fonte: Procon-RS e Portal G1